O Que o Runbook Pressupôs

A documentação capta os passos. Não capta o julgamento que sabe quando um passo está errado — e esse julgamento sai com a pessoa.

Todo o runbook é escrito por alguém que já sabe o que ele não diz. O documento regista os passos por ordem. Não consegue registar o julgamento que decide, no momento, que a ordem está errada desta vez — que esta é a exceção, que a correção habitual vai piorar as coisas, que o alarme é o sintoma e não a falha. O autor fornece esse julgamento automaticamente, e é precisamente por isso que nunca o escreve. Não se apresenta como um passo. É simplesmente aquilo que ele sabe.

Os passos e o silêncio

Um procedimento é uma lista de ações. À volta de cada ação há um silêncio: as condições em que a ação não se aplica, o sinal que manda parar antes do passo final, a exceção tratada tantas vezes que deixou de se registar como exceção. Esse silêncio é invisível de ambos os lados. O autor não o vê, porque o preenche sem dar por isso. O leitor que nunca precisou dele também não o vê, porque nada no documento aponta para onde ele falta. O runbook lê-se como completo para toda a gente — exceto na única situação que nunca ia cobrir, onde se lê como completo até ao instante em que deixa de o ser.

O pressuposto da intermutabilidade

Uma organização que trata o documento como o conhecimento vai tratar o lugar como preenchível por qualquer pessoa que tenha o título ou a credencial correspondente. O raciocínio é implícito mas firme: a capacidade foi escrita, logo transfere-se com o documento, logo a pessoa é um encaixe. O papel é orçamentado como fungível. O que isto não consegue ver é a camada que nunca foi escrita — o julgamento tácito que vive em ter feito a coisa ao longo de anos, não em ter lido sobre ela. Essa camada constrói-se pela via lenta, prestando atenção ao sistema tal como ele se comporta e não como é descrito, e não aparece em nenhuma checklist de passagem, nenhum organigrama, nenhum plano de sucessão. O instrumento que a teria registado é o mesmo instrumento que a omite.

O que sai com a pessoa

O pressuposto aguenta-se, visivelmente, até ao momento em que falha. O ocupante experiente sai; o runbook fica; o julgamento não. O sistema continua a funcionar, e a continuidade é lida como confirmação de que o papel era, afinal, intermutável. Depois chega a primeira situação que o runbook não previu — que é, com sinistra fiabilidade, precisamente a situação para a qual a pessoa que saiu tinha sido mantida. O custo do pressuposto é pago num único momento, muito depois da decisão que o gerou, por pessoas que herdaram um documento e a quem foi assegurado que ele era o conhecimento.

O runbook nunca foi o conhecimento. Foi a parte do conhecimento que calhou ser escrevível — o resíduo que sobra depois de o julgamento ter sido decantado. Tratar o resíduo como o todo é o pressuposto da intermutabilidade na sua forma mais silenciosa: não a afirmação de que as pessoas não importam, mas uma contabilidade em que a parte delas que mais importava nunca foi lançada, porque não podia ser. O pressuposto esteve lá desde o início. Só se torna visível no momento em que se quebra — que é o momento em que mais caro custa tê-lo acreditado.